Por Carlos 0’Rian Herrera, fundador y CEO de Fira Live, empresa líder de streaming shopping presente en 11 países.
El regreso a las tiendas físicas exige que el detallista brinde un servicio de atención omnicanal que le asegure la disponibilidad del producto que buscan y se entregue a tiempo.
Las demandas son claras: 20% de las personas afirma que los artículos sin existencia constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea. Además, el 53% señala que la rapidez de la entrega es determinante para optar por un canal de venta u otro. El 70%, incluso, está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.
Tales demandas explican el crecimiento del eCommerce a nivel global, pero particularmente en América Latina donde los tres primeros lugares de crecimiento los ostentan Brasil, México y Argentina.
La omnicanalidad, sin embargo, impuso nuevas expectativas entre los consumidores. Esto no se limita a eliminar la fricción con el cliente en algunos puntos de contacto, sino a enriquecer sus conocimientos del producto y apostar por el máximo conocimiento del producto, comparación de precios, disponibilidad y otros. Algunos le llaman a esto “experiencia de pasillo infinito”.
En las próximas prácticas del retail se combinará lo mejor de todos los mundos virtuales y físicos. Si queremos mantener la fidelización, todas las interacciones deben centrarse en el cliente.
Existen datos relevantes acerca de las expectativas de los consumidores:
El 41% de las personas planea realizar sus compras principalmente en tienda física y el 24% tanto en tiendas como en línea.
El 20% de las personas afirma que los artículos sin existencias constituirían una mala experiencia.
El 20% afirma que simplemente irían a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock.
Un imperativo que cada vez se vuelve más relevante es la entrega inmediata.
La entrega a domicilio (48%) es el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a acudir a puntos de retiro (23%) o en tienda (20%). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los pedidos se entreguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68% de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.
Además, prácticamente el 29% de las personas se muestra preocupado por el aumento de los precios de los productos básicos. En consecuencia, dedican más tiempo para encontrar la mejor oferta.
En este momento, las redes sociales (23%) fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, seguidos por el correo electrónico con un 18%, las promociones en tienda y los anuncios de Internet con un 17%, y los anuncios de televisión con 9%.
A pesar del impulso actual, menos del 1% de los consumidores recurre al metaverso para descubrir nuevos productos. Y a pesar del auge del marketing B2C, únicamente el 19% de los consumidores señaló que ver a sus influencers favoritos sugerir un producto les ha empujado a decidirse a comprar.
Ese es el panorama actual de la omnicanalidad en América Latina. El objetivo es muy alto.