Por Felipe Vega, fundador y director general de CECANI LATA, empresa de capacitación para asociaciones civiles y otras figuras no lucrativas.
De manera reciente, la voz, opiniones e incluso los juicios de valor, cobran relevancia a través de las redes sociales.
Esto permite que las historias cobren relevancia y las opiniones se conviertan en tendencia o movimientos consolidados en hashtags.
Hoy, cuando las plataformas digitales otorgan poder a todas las esferas sociales, ignorarlas es prácticamente imposible.
Así, cuando la desaprobación se convierte en acciones para “cancelar”, es decir, dejar de consumir productos, servicios o acciones de esas marcas, es cuando se pasa de la opinión al fenómeno conocido como “cultura de la cancelación” o sabotaje.
Las principales acciones para evitar estas conductas que dañan la reputación y la marca son:
Tener un propósito consolidado. La misión empresarial clara impacta la percepción interna y de los públicos externos de que se trabaja en pro de algo. Esto genera respeto y certidumbre.
Asumir el error y hacer un cambio real por la falta. Si desde el principio se admite la equivocación y se generan acciones contundentes para resarcir daños y evitar que se vuelva a incurrir en equívocos, se logra una mejor disposición de los públicos a perdonar y se disuaden acciones contestaraias y perniciosas de “cancelación”.
Vale mencionar que 88% está más dispuesto a perdonar a una empresa si realmente intenta cambiar.
El 73%, por ejemplo, dice que tiene menos probabilidades de cancelar una empresa si está impulsada por un propósito social.
Por último, las personas (84%) están dispuestas a dar un margen de maniobra a las empresas que cometen un error por primera vez.
Sin embargo, incluso en la práctica de la cultura de la cancelación, las opiniones de los encuestados se dividen: 34% cree que la cultura de la cancelación es buena para la sociedad.
Otro 30% piensa que es efectiva, pero usada en exceso causa demasiado daño a muchas empresas y a sus stakeholders mientras 20% considera que la cultura de la cancelación es mala para la sociedad en general, y el acto se usa con demasiada libertad, de modo que los individuos y las marcas deben actuar con sumo cuidado en todo momento.
Contar con una estrategia anticrisis es esencial para prevenir que alguna irrupción “se salga de control” y lograr actuar de inmediato. Sin embargo, vale recordar que la misión empresarial clara es un factor crucial en la resiliencia y la actuación ágil para contrarrestar pérdidas.